小米SU7上市即遭客户退订，面对投诉如何补足内功？

民生视角看车市/左右观车报道——  

小米SU7上市活动，邀请了不少同行大咖参加，可见阵仗之大。我们知道，同行是冤家，这次同行大咖支持了，下次还会不会继续支持，就有些难说了。逻辑就是，小米汽车首款新车才刚刚上市，同行之间还没有真正真刀真枪开干过。等SU7上市了，难免不发生摩擦，以后大家还能好好在一起说话吗？

与几乎所有新车上市时的炒作方法一样，小米SU7上市首日就收获了5万台订单。

左右观车还发现，继大定突破5万台后，网上又出现了一张截图，内容是：全部售罄120000台，2024年内产能大定，xiaomi SU7，右上角是小米的LOGO。

如果真是这样，我可以认为，小米汽车在行业内创造了一个奇迹：全年产能目标在宣布新车上市后的两三天内基本宣告完成，接下来就是加大马力生产交付了，也不排除全年很有可能超额完成目标。  

在这里，我要问问伙伴们了，你觉得小米汽车能创造这样的奇迹吗？

不过，小米汽车在窃喜之际，还是遇到了一些小瑕疵，那就是遭到了不少客户的退定，还出现了较大面积的网上维权行动。

3月29日上午，多位小米汽车预订用户在社交平台上表示，此前支付的5000元定金无法退款，与小米汽车宣布的定金7天内无理由退款不符。

据公开报道，3月29日晚，#维权平台现多起小米汽车退定投诉#话题冲上了热搜第一。而就在头一天的28日晚上，小米汽车宣布，首款新车SU7正式上市。这也可以说创造了一个”奇迹”：新车上市的次日就接到投诉。

据媒体统计，仅在黑猫投诉平台，小米汽车无法退定的投诉已达到150条，这还不包括其它投诉平台收集的数据。此外，部分小米SU7维权群的人数已超过150人。

据一名消费者投诉称：小米汽车发布会上说7天内无理由可以退款，对于我一个没有买过车的小白来说直接就参加了抢购。后来我不想要了，却发现订单无法退款。

除了上述消费者不能顺利退定外，其它消费者的遭遇大体类似，都在盼着能早日拿回预订款。

值得注意的是，这次要求退定，网上的声音都是“退定”，而非“退订”。如果是前者讲的“定金”，小米汽车是可以不退定的，但其已经有过承诺，所以如果不退定金就是不守信用。如果是后者讲的“订金”，小米汽车就应该及时退订，因为这不是定金。

针对网上出现的退定声音，小米方面回应称：定金7日内支持无理由退款，超过7日后，车辆配置会自动锁定，消费者也可以提前主动锁定配置的。一旦订单锁定，车辆将进入生产阶段，配置无法再修改，定金不退。此外创始版现车配置已经锁定，消费者在支付2万元定金后，即锁单。

但多位车主表示，小米汽车App并没有特别提醒锁定配置便不能退定，流程设计和宣传词有导致消费者产生误会之嫌，并且在车主反馈无法退定问题后，小米在下定界面重新设置了提醒确认锁单的弹窗。

除了上述投诉外，在另一投诉平台车质网上，也有预订车主投诉了自己的遭遇。

据投诉者称，“3月30日，与销售成某沟通好试驾事宜，答应车可以多走几圈。在销售曹某的带领下，与其他三人试驾同一台车一条路线。在前两位客户试乘超过五分之四的路段后换到我，我提出要掉个头走一小段重复路线时，曹某言语强硬态度恶劣，直接表示要终止我的试驾，且全程吊儿郎当根本不把客户放在眼里，四位客户打开五次音响每次都给(被)他关掉，后续我提出要记录他的工牌和姓名，他完全不配合，并直言“我工牌就是不带在身上，怎么滴？你是要投诉我吗？那你投诉就是了！后续到店找销售成某索要对方姓名，销售成某给了一个假姓名曹某给我，在要求店长将其本人及其工牌带过来时还遇到该店的再三阻挠。且从始至终没有听到过曹某道歉。“

该投诉者称：我要求针对该销售的行为，（从）对公影响的角度，小米公司该罚钱罚钱，该记过记过，该开除开除，并增强培训提高小米销售的服务意识和业务水准；对个人影响的角度，该名销售应当对我当面鞠躬道歉，并交与不少于两千字的道歉信。

另一位投诉者称，本人锁单之前询问销售详细配置，销售避开没车有回复，又去体验了实车，看了4S的详细质比表，才下订了SU7 pro，锁单后才发现pro版本没有方向盘智能调节等功能，想升级成max版本，客服和销售都说升级不了，还有13周才开始生产，可官方又发公告可以抢创世版能改配置，感觉被坑，要求给予升级版本。

从以上投诉来看，从侧面反映了一个全新汽车品牌，在推出量产车型后，从管理、运营上还是存在一些不足的。

比如，一个订车环节，就出现消费者的投诉，是不是该思考哪里没做好？如果消费者能够没有障碍的及时退订，是不是就可以避免被投诉呢？

再如，在4S店的售车环节，消费者提出的合理要求不满足就算了，怎么还会发生语言上的摩擦呢？这显然是4S店的管理存在一些问题，不把客户当客户，不然，消费者也不会到网上投诉。

最后需要指出的是，小米汽车4S店的销售人员，要如实告诉消费者实情，好好回答客户提出的问题，以免让消费者产生误解，甚至觉得被坑。这方面同样需要小米汽车补足功课，各种信息要及时跟4S店同步，不能官方一套，4S店一套，尽量减少因信息不对称让消费者产生误解的事情发生。