申城医疗机构推出各类“延时服务”：有依据地“延”才能更好服务患者

 

图说：上海市东方医院儿科预检台，显示当晚夜间门诊的专家出诊信息 新民晚报记者 徐程 摄（下同）

冬天的夜幕，降临得格外早。刚过17时，从地处陆家嘴的上海市东方医院（北院）口腔科窗口往外探去，天幕已被调成黑色。年轻的患者刚刚补完牙，从牙科手术床上起身，匆匆离去，门口等候的姑娘自觉地走进了诊室……

一旁的儿科楼，要嘈杂得多。冬季是多种呼吸道病原体流行季，吊水的孩子在家长的陪伴下安静地坐着，不时传来几声咳嗽；预检台的护士仔细询问着患儿的症状，头顶的屏幕显示着夜间门诊出诊的专家信息。

近年来，申城越来越多医疗机构推出“延时服务”。通过调整医疗资源、延长就诊时间，夜间门诊、周末门诊等“延时服务”让市民的就医体验明显提升。不过，提供“延时服务”也意味着医疗机构在管理方面迎来不少新课题。如何把好事做好，兼顾各方诉求，让医患都有实打实的获得感，记者在“延时期”探访多家医疗机构，一探究竟。

 

图说：东方医院口腔科主任医师王少海在夜门诊为患者看诊

科学“延”：数据说话

在申城，绝大多数夜门诊从傍晚4时30分或5时开始，晚上8时30分左右结束。东方医院在原有工作日门诊的基础上，增开了儿科、口腔科、眼视光的夜门诊，其中儿科的夜门诊既有专家坐诊，有时还有由中医推拿、心理等组成的联合门诊。

记者采访当天，该院儿科主任刘芳的诊室忙个不停，“把外套解开，我们做个检查”……看诊间隙，她告诉记者，儿科24小时不停诊。夜门诊多聚焦郊区，甚至是外省市赶来的患儿家庭；同时，夜门诊不会分流儿科的急诊力量。

 

图说：东方医院儿科主任刘芳在夜门诊为患儿检查

在眼视光的夜门诊，陪诊的数位家长脸上流露出疲惫。不过，他们都对夜门诊的开设持欢迎态度，谈及好处，他们脱口而出：“不用请假。”的确，以往医院工作日门诊开放时间与“打工人”、学生上班（学）时间高度重合，带来“上班（学）时间没空看病，下班（学）时间没处看病”的矛盾。这种情况下，医疗机构推出夜门诊的延时服务，大大缓解了该类群体的就医焦虑。

“去年在一次社区义诊中，老百姓随口的一句‘周末有专家门诊看就好了’让我们很重视。”上海市东方医院副院长、消化内镜中心教授徐美东说。“延时服务”不是一道简单的“加法题”，说是“牵一发而动全身”也不为过，“科学设置是关键”。

不久后，一份“对开设周末门诊需求调查”的问卷发向了患者。记者看到，题目包括了“期望周末就医的时间段”“希望医院周末可以增开哪些科室”“选择周末门诊看医生的类型”等。

“患者周末就医目的里，复诊就医和首次看诊分别占比36.3%和30.1%，说明周末专家出诊配置存在一定需求。”该院门急诊办公室主任季斌告诉记者，在患者希望开设的周末诊室里，一半以上患者选择了外科和内科，超过40%患者有儿科、耳鼻喉科、口腔科、皮肤科和中医科的需求，三成以上建议开设妇产科和眼科。结果还显示，患者对周六专家、专病等各类型门诊的开设都有较大需求，对周日普通门诊的需求达41.6%。

有了数据支持，该院南北两院区相继增设了周末专科门诊59个、专病门诊32个、专家门诊56个。“消化内科、口腔科、眼科、皮肤科、妇科、儿科、中医科尤其受到青睐。”徐美东介绍——这也与问卷反映的就医需求吻合。

高效“延”：患者满意

晚上8时许，在位于青海路上的上海中医药大学附属岳阳中西医结合医院名医特诊部针灸夜门诊，记者遇到了在女儿陪同下前来就医的沈阿姨。“我得过脑梗。虽然抢救了以后捡回一条命，但这右半边身体总归是不行。老伴儿不在了，孩子又忙，白天没空，不过幸好晚上可以来。你看我，现在可比刚开始的时候好多了！”虽然沈阿姨说话还有点不利索，但仍滔滔不绝地说。

针灸一科主任陈云飞说，有时候患者多，要忙到超过晚上9时。不过不管多晚，都会认真把每一位患者看完。医院也通过完善信息化建设，实现线上预约、付费、中医药配送等，持续提升“延时服务”就医体验。

东方医院（北院）胆石科医生黄安华告诉记者：“胆石科本身周末就有非常多的就诊需求。医院周末门诊的扩容，也为科室提供了更好的配套。现在，我们科室周末手术也已经开展得非常成熟，更好地便利了患者，也让科室运转模式更优化了。”

据了解，该院很多科室在病床紧张的情况下仍会尽力保证周末病房内留有两张以上的床位用于收治需要尽快处理的患者，并且也能立即安排周末手术。

在徐美东看来，周末门诊这一“延时服务”受益者主要有两大人群。其中一类是学生，平日里学业繁重，请假看病耽误学业，还要家长一起请假陪同，加之有些毛病检查加治疗耗时不短，有了周末门诊大大方便；另一类是“银发”群体，常见病慢性病就诊需求量大，独自出门就医多有不便，有了周末门诊，子女即可陪同父母来院看病。

患者对周末就诊的需求肉眼可见地增加。自周末门诊开设以来，医院通过多种渠道告知整体排班情况及专家信息，确保来院患者“不空跑”。“医院首先增开的就是工作日一号难求的热门科室、热门专家，既满足了患者就医需求，也充分保证了高质量的接诊水平，同时一定程度减轻了科室、专家的工作强度。”徐美东透露。

季斌又向记者展示了最新的“周末门诊需求”患者调查问卷，在这份囊括了600余位周末前来就诊的患者中，90.6%的患者对周末门诊服务表示满意，“这也进一步坚定了把周末门诊做好的决心”。

 

图说：打浦桥街道社区卫生服务中心在屏幕上介绍夜门诊服务内容

差异“延”：各展所长

傍晚时分，走进位于上海市中心地段的打浦桥街道社区卫生服务中心，二楼的全科医生诊间外，几位老年人正在“嘎三胡”。他们多是来配药的，其中一位阿婆便是在家庭医生签约群里看见了药品新到信息，趁着中心有夜门诊，选择饭后来配药。

此时，时针已划过晚上6时，候诊人群基本保持在两三人，来了就能看上医生。三楼的康复室里，37岁的社区居民时先生正在做红外激光中频理疗。前不久，他在三甲医院确诊了肩部积液，得知社区卫生服务中心有康复夜门诊，便提前约好，随到随治，已经连续两周都来“报到”了。

 

图说：时先生下班后来到打浦桥社区卫生服务中心开展康复治疗

“基本上夜门诊的患者总数在30到40人。”打浦桥街道社区卫生服务中心门办副主任沈祎告诉记者，社区夜门诊的定位还是非常清晰的，更多突出惠民服务的理念，“比如有些白领要做检查，可以在夜门诊前来开好项目，第二天一早做完检查就能照常上班。”

据介绍，最初开设夜门诊时，打浦桥街道社区卫生服务中心主打全科配药和中医针灸。之后，应社区居民的要求，又推出了中医适宜技术、康复理疗、护理服务。出诊的医生大多也是家庭医生，与周边的患者黏合度较高。“这满足了部分居民在‘家门口’的晚间就医需求，‘有灯常亮’更吸引了黄浦区其他街道，乃至外区的患者前来夜门诊。”沈祎说。

记者注意到，相关科室普遍安排一位医务人员，基本能满足社区居民的需求。在中心主任金迎看来，社区卫生服务中心开出的夜门诊和三级、二级医院提供的“延时服务”是有区别的，社区夜门诊往往不提供化验检查，多是以慢性病配药、康复理疗等为主，“夜门诊也延续着家庭医生的功能，有患者在夜门诊就诊后，家庭医生就通过绿色通道为他预约了上级医院。”

 

图说：社区卫生服务中心全科医生为老年患者开药

暖心“延”：关爱医护

着眼“延时服务”供给侧的现实压力，除了科学安排“延时诊室”，还要建立科学轮班机制、奖励补贴医护人员。毕竟，“延时服务”不仅科室医生要出诊，诸如检验科、影像科、药房等辅助科室也要加入其中。

事实上，在面向患者调研需求的同时，东方医院针对医务人员的问卷调查也同期展开。这份问卷包含了“对于周末门诊希望院部在哪些方面给予支持”“周末门诊的开设给科室带来了哪些困难”“认为开设周末门诊会对员工/医院的工作负荷产生影响吗”等核心问题。

“医务人员对‘休息时间’‘绩效分配方面的政策支持’‘医技人员配置’等很关心。”季斌坦言。

为此，该院在管理上匹配了相应的关爱政策：在绩效上对参与“延时服务”的医护给予倾斜；更加精细化排班，合理安排医护的休息时间。“考虑临床情况，对一些专家资源紧张的科室，采取更灵活的轮值班方式。实现更多专家出诊‘延时门诊’的基础上，保证员工的正常休息。”徐美东表示。

岳阳医院青海路名医特诊部门办主任施晓芬也表示，医院推出延时服务，应秉持“共赢”的视角和原则。考虑到夜门诊工作辛苦，医院在给予出诊医生特殊绩效政策的同时，由科室主任统筹协调，合理弹性安排休息时间。目前，青海路名医特诊部每周一至周六开设针灸和推拿夜门诊，月接诊人数近2000人。